【イベントレポート】Braze City x City Tokyo ─ デジタル・ボディランゲージ × AI が拓く次世代CXの最前線

イベント冒頭のOpening Keynoteでは、Braze共同創業者兼CEOのビル・マグヌソン氏が登壇し、AIによるリアルタイム通訳システムを用いた挨拶からセッションがスタート。

今年で4回目となる日本でのイベント開催にあたり、アジア各国のBraze顧客を訪ねてきた旅路のなかで、大谷選手、山本選手、佐々木選手がロサンゼルス・ドジャースと共にワールドシリーズで歴史的な勝利を収めた直後に日本にいたという体験、大好きな自転車をChatGPTと日本メーカーのパーツでアップグレードしたエピソード を交えながら、「情熱と好奇心を、つながりと投資に変える」物語であると語り、会場の空気を一気に温めました。

そこから話題は、デジタル・ボディランゲージをどう読み解くかへと展開。顧客が発する膨大なサインを手がかりに、ブランドは貴重なファーストパーティデータを通じて顧客を深く理解しなければなりません。

AIの登場は、消費者の時間と注意を奪う新たな競争相手でもある一方で、リアルタイムのコンテキストを捉え、最適なタイミングで価値ある体験を届ける大きなチャンスでもある、と強調しました。

その鍵として提示されたのが、Brazeが掲げる「コンポーザブル・インテリジェンス」というコンセプトです。従来の「聞く / 理解する / 実行する」というフローを、「文脈 / 知性 / 相互交流」を推進することで、“デジタル上のおもてなし”を実現していくと強調しました。

これは、ホスピタリティ以上の配慮、正確さ、そして共感の考え方であり、単に自動化を加速するだけでなく、マーケターの仕事そのものを高めるための戦略的なフレームワークとして紹介されました。

さらに、家を売買する不動産エージェントや、世界的人気アーティストのコンサートビジネスの比喩を用いながら、AIエージェントの可能性にも言及しました。ブランドのメッセージやビジネス目標を理解した複数のエージェントが連携することで、マーケターは運用メカニズムから解放され、「体験全体を指揮するコンダクター」へと役割を拡張できると言います。

最後に、Brazeが管理する、数十億の月間アクティブユーザーとの関係、昨年1年間で送信された数兆のメッセージ、そして2025年には10兆を超えるデータポイントが処理されているというBrazeの規模に触れつつ、「今こそ、マーケターの力が本領を発揮するときだ」と呼びかけました。

AIが可能性を広げる一方で、次に来るものを導く責任は依然として皆様全員にかかっている――Opening Keynoteは、その強いメッセージでイベント全体のトーンを印象的に示していました。

ビル・マグヌソン氏に続き登壇したBraze共同創業者兼CTOのジョン・ハイマン氏は、Brazeのプロダクト戦略として「AIが顧客エンゲージメントのルールをどう書き換えるか」を語りました。

従来のマーケティングは「もし○○したらこのメッセージを送る」といった静的なルールと事前定義セグメントに依存していましたが、Brazeは「文脈 / 知性 / 相互交流」を組み合わせる“コンポーザブル・インテリジェンス”により、この前提を根本から更新しようとしています。

AIは、静的なビジネスルールを強化し、それを動的に解釈し、インテリジェンスをもたらすものにします。

Taco Bellでは、Braze AI Decisioning Studioを活用し、既存顧客からのトランザクションを最大化することができ、意思決定エージェント導入によりパフォーマンスが向上。その結果、キャンペーン成果が従来比2.6倍に伸びた実績が紹介されました。

あわせて、マーケター自身の働き方もAIで変えていきます。現在ベータ版のBraze AI Operator（AIオペレーター）によりキャンペーンの構築、データの分析、タスクの自動化を支援。さらにBraze AI Agent Console（AIエージェントコンソール）は、AIエージェントを作成、管理、配備できます。

これらのエージェントは、Google GeminiやOpenAIなどの主要なLLMをモデルとして選択でき、複数のエージェントを組み合わせて機能させることが可能です。

エージェントコンソールを使った施策では、顧客からの非構造化されたテキスト回答をリアルタイムに解釈し、CV率約9.5％向上・年間約330万米ドルの利益増という成果も示されました。

日本市場向けには、LINE公式アカウントのチャネルの強化も進められており、クリックトラッキングとLINEイベントのデータエクスポートが一般提供されています。また、ユーザーごとに内容を変えられるパーソナライズLINEリッチメニューを今後提供予定です。

ジョン・ハイマン氏は最後に、「AI時代においても、データの統合・活性化・配信、クロスチャネル配信基盤の信頼性と拡張性といった“これまで重要だったこと”は変わらない」と強調しました。

そのうえで、マーケターは目標、戦略的アプローチ、クリエイティビティを定め、詳細な意思決定はAIに任せる世界へ移行していく——Braze AI Decisioning Studio、AI Agent Console、AI Operatorは、その新しい顧客体験を実現するための“フォースマルチプライヤー”（戦力倍増装置）であると締めくくりました。

第3部では、Brazeのパートナー戦略をテーマに、ヤプリの市川氏とBraze新田氏のディスカッションが行われ、Brazeは日本市場を最重要市場と位置づけ、LINE連携に続き、今年はモバイルアプリ領域に強みを持つヤプリとの新たな協業を発表しました。