【イベントレポート】Luupのデータドリブン戦略と次世代CRMプロジェクト【Braze City x City Tokyo】

データを基盤にしたLuupの成長戦略

Braze導入の背景

LuupがCRM強化に舵を切ったのは、ユーザー行動の変化がLTV（顧客生涯価値）に直結することが明確になったためです。

「アプリDL → 利用準備 → 初回ライド → 価値発見（定着） → 習慣化」といったユーザーステータスを定義し、1段階進むごとの価値を試算。CRMが事業成長の主要ドライバーであると判断しました。

そこで2025年7月にBrazeを導入しました。アプリ内のバナー表示（シートバナー）やポップアップ型のIAM（In-App Message）など複数チャネルでの高速PDCAを実現し、BigQueryと連携することで、データに基づいたセグメント配信を柔軟に設計できるようになりました。

“価値発見”を支えるコミュニケーション

Luupでは「LUUPなら、いつもの移動がもっと便利になる」というコアな価値を、いかにしてユーザーに実感してもらうかを重視されているそうです。

その1つが「目的地サジェスト機能」です。現在地から「LUUPなら最寄り駅まで◯分で行けます」といった提案を行い、日常の中で便利さに気づいてもらう仕掛けが整えられています。

また、ビギナーユーザーに向けては、メールで読みやすい「マガジン形式のコンテンツ」を配信しています。オウンドメディアの記事からCRMに転用できそうなものを活用して、「具体的にこんなシーンでも実は便利」といった気づきを与えることを狙っています。

行動データに応じた価値訴求

データ分析から、定着したユーザーには「電動アシスト自転車だけ乗る層」「電動キックボードだけ乗る層」が存在し、両方体験したユーザーほどLTVが高いことが判明したといいます。

そこで、それぞれのユーザーに未体験の価値を丁寧に訴求し、行動変容を促すメッセージを届けています。

さらに、累計ライド数など行動指標をトリガーに訴求タイミングを重視した施策も実行。

例えば「3回乗ったユーザーにその達成感を得たタイミングに合わせて友達招待キャンペーンを案内する」といった形の訴求はクーポン内容やクリエイティブを見直すこと以上に、体験の広がりを後押ししていると話しました。

CRMからプロダクト改善へ